| １． 受付の対応についてのクレーム |
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| 診療所名 | 習志野台歯科 |
| クレーム内容 | 受付の対応が冷たい（言葉遣いなど）、また緊急の予約をお願いした際に予約がいっぱいだからという理由で予約を入れてもらえなかった。緊急の際の対応をきちんと確立していただきたい。 |
| 対策 | 現在、受付対応に関しましてはマニュアルを作成して従業員のレベル向上に向け研修を行うとともに、患者様からの予約に関しましては専用のオペレーションセンターにて予約対応をする予定です。緊急の予約の際のクレームに関しましては、
クレームフォームもしくは院長（理事長）宛のメールにてお知らせ下さいますようお願い致します。 |
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| ２． 駐車場についてのクレーム |
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| 診療所名 |
園生歯科クリニック |
| クレーム内容 |
以前あった駐車場がなくなってしまい困っています。 |
| 対策 |
平成１９年１月に園生歯科クリニック近くのガソリンスタンド（ジョモ）の並びの中古自動車屋さんの跡地を購入しました。園生歯科クリニックも患者様が大変多く、手狭になって来たため、平成２０年中に移転の予定です。１５０坪ありますので、患者様専用駐車場を敷地内に７〜１０台分設ける予定です。また平成１９年夏ぐらいには、基礎工事を行い、まず地下駐車場（スタッフ専用）と一部一階に患者様専用駐車場を設ける予定にしています。詳細が決まり次第随時報告させていただきます。 |
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| ３． 院長の担当医制についてのクレーム |
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| 診療所名 | 習志野台歯科 |
| クレーム内容 |
担当医制でなく困っています。できれば院長先生にずっと治療していただきたいのですが。 |
| 対策 |
現在、習志野台歯科の院長診療日には１日１２０名以上の患者様のご予約ならびに１５名弱の当日の緊急のご来院をいただいております。東京歯科大学の市川総合病院ならびに千葉病院から２名の先生に来ていただき３名で治療にあたらせて頂いております。治療方針は当然和洸会の治療マニュアルに基づいて立てています。できるだけ多くの患者様のご希望に沿うようにしたいと思います。比較的難易度の低い簡単な治療につきましては、患者様をお待たせすることをできるだけ避けるために院長以外の先生が治療にあたらせていただくこともございますが、基本的には要所要所で院長がきちんとチェックさせていただきますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。 |
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| ４． 治療費についてのクレーム |
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| 診療所名 |
和洸会全体 |
| クレーム内容 |
保険の料金の全額についてきちんと説明していただきたい。また、保険外の治療についても、はじめから保険でいいでしょうというような対応はやめていただきたい。 |
| 対策 |
対応がまずく大変申し訳ございませんでした。保険の料金に関しましては概算を当法人HP上に公開させていただいております。また各歯科医師には特にブリッジや入れ歯など高額になる場合はあらかじめ患者様にご説明するように指導させていただいておりま
すが、今後さらに従業員全員にこの件につきましては再度徹底するように指導します。また保険と自費の選択は当然患者様にその選択権があると考えております。初診時のアンケートで患者様が【できるだけ保険で治療したい】とあった場合基本的には保険外治療についてはしつこく勧めないように指導してきました。この点につきましてはリーフネットやHPに簡単な比較ができるものを早急に考えて対応させて頂きたいと思います。 |
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| ５． 予約電話についてのクレーム |
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| 診療所名 | 習志野台歯科 |
| クレーム内容 |
予約の電話がなかなかつながらない。 |
| 対策 |
予約に関しましてはできるだけ早い時期（平成１９年７月くらいまで）に電話予約専用のコールセンターを設けることを計画しています。 |
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